威格利家電清洗上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范

一、上門(mén)服務(wù)*：

清洗工具一套，一張服務(wù)名片及工作證。

二、上門(mén)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)：

1.進(jìn)門(mén)語(yǔ)：您好，我是威格利家電清洗工作人員，（遞服務(wù)名片），這是我的名片，我們將為您提供*專(zhuān)業(yè)的家電清洗服務(wù)。

進(jìn)門(mén)語(yǔ)（因故遲到時(shí)）：您好，非常抱歉（說(shuō)明原因），讓您久等了，我是威格利家電清洗工作人員這是我的名片，我們將為您提供*專(zhuān)業(yè)的家電清洗服務(wù)。

進(jìn)門(mén)語(yǔ)（對(duì)抱怨用戶(hù)）：您好，我是威格利家電清洗工作人員，這是我的名片，我們將為您提供*專(zhuān)業(yè)的家電清洗服務(wù)。

2、詢(xún)問(wèn)語(yǔ)：請(qǐng)問(wèn)咱們的家電在房間哪個(gè)位置？（看家電是哪種機(jī)型？）

3、解釋語(yǔ)：××機(jī)型我們的收費(fèi)*為××元。（出示收費(fèi)*）。

三、上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范

1、上門(mén)維修時(shí)要嚴(yán)格按照公司的要求統(tǒng)一工作服，佩帶工作證，進(jìn)入用戶(hù)家時(shí)要主動(dòng)向用戶(hù)通報(bào)姓名、*名稱(chēng)。

2、語(yǔ)言規(guī)范：多運(yùn)用禮貌用語(yǔ)、語(yǔ)言流利，耐心解答用戶(hù)問(wèn)題，語(yǔ)言通俗易懂，嚴(yán)禁講臟話。

3、衣著、外表規(guī)范：衣著整潔、規(guī)范，不蓬頭垢面、儀表文明，*神飽滿(mǎn)。

4、上門(mén)服務(wù)流程：

（1）上門(mén)前，服務(wù)人員應(yīng)與用戶(hù)取得聯(lián)系，確定大致登門(mén)時(shí)間。

（2）檢查并攜帶必要的工具和備件，按預(yù)約時(shí)間準(zhǔn)時(shí)登門(mén)，如果由于特殊原因或緊急情況無(wú)法按時(shí)登門(mén)，一定要提前向用戶(hù)道歉并作出解釋?zhuān)鞯糜脩?hù)諒解后，同用戶(hù)約定下一次服務(wù)時(shí)間。

（3）如按時(shí)登門(mén)，用戶(hù)不在家，則在明顯位置對(duì)用戶(hù)留言條貼好，寫(xiě)好有關(guān)聯(lián)系電話，預(yù)約下次上門(mén)時(shí)間。

（4）登門(mén)服務(wù)必須要*神飽滿(mǎn)，進(jìn)門(mén)前按一聲門(mén)鈴（或輕輕敲門(mén)三下），退后一步站好，10秒后無(wú)應(yīng)答再重復(fù)上述過(guò)程。

（5）進(jìn)門(mén)問(wèn)候語(yǔ)：您好，我是威格利家電清洗服務(wù)人員（同時(shí)遞一張名片），這是我的名片。

（6）工具箱放在墻邊的適當(dāng)位置，嚴(yán)禁放在床上或其他家具上，耐心聽(tīng)取客戶(hù)反映問(wèn)題。

（7）家電清洗完后，用專(zhuān)業(yè)清潔品（毛巾），將產(chǎn)品外表擦拭干凈，使顧客滿(mǎn)意。

（8）在用戶(hù)家實(shí)施服務(wù)的過(guò)程中，嚴(yán)禁在用戶(hù)家抽煙、喝水、吃食物及向用戶(hù)索取物品或接受用戶(hù)饋贈(zèng)的物品，不用用戶(hù)的肥皂和毛巾，洗手后將用戶(hù)的洗手盆沖凈。

（9）在服務(wù)過(guò)程中應(yīng)注意保護(hù)用戶(hù)家中的環(huán)境衛(wèi)生，如因工作而造成用戶(hù)環(huán)境的污染時(shí)，在工作完成后應(yīng)擦試打掃干凈。如因工作需要必須移動(dòng)室內(nèi)物品時(shí)，應(yīng)事*取得用戶(hù)的同意。

（10）對(duì)清洗完成的家電要主動(dòng)擦試干凈，并調(diào)整到用戶(hù)所指定的狀態(tài)，對(duì)用戶(hù)提出的問(wèn)題要耐心說(shuō)明、主動(dòng)演示。

（11）清洗后，*清理工作現(xiàn)場(chǎng)，將用戶(hù)家中的物品歸位。

（12）禮貌地向用戶(hù)道別：謝謝您使用××產(chǎn)品，如今后您需要我們服務(wù)，請(qǐng)按名片上的電話與我們聯(lián)系，我們將提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，給您添麻煩了，再見(jiàn)！出門(mén)時(shí)要面向用戶(hù)輕輕提出，將門(mén)關(guān)閉。

以上《威格利家電清洗上門(mén)服務(wù)工作規(guī)范》，各上門(mén)服務(wù)人員必須嚴(yán)格遵守，如發(fā)現(xiàn)違規(guī)現(xiàn)象，將對(duì)該服務(wù)人員扣除當(dāng)月獎(jiǎng)金，對(duì)于多次違規(guī)的服務(wù)人員，將作辭退處理。